Septiembre 2024
Se incorporó a ASISA como director de CRM e Inteligencia Comercial hace poco más de un año. ¿Qué balance hace de este periodo?
Ha sido un año con muchos retos y cambios internos fruto de la implantación de una nueva tecnología que no teníamos en ASISA. El despliegue de algo nuevo implica trabajar con personas y ayudarles a cambiar su forma de trabajo. Es una tarea compleja y que se debe realizar con mucha paciencia y empatía. La acogida ha sido muy buena por parte de todas las Delegaciones en las que hemos estado y donde hemos encontrado colaboración e implicación.
Creo que hemos puesto en marcha una herramienta comercial en tiempo récord, con formaciones presenciales y online a toda la red de venta. Es un proyecto vivo, en el que hay muchas áreas implicadas (Canal Venta Particulares, Medios, Gestión del Cambio, Marketing, Clientes…), y todos han colaborado para que el despliegue del CRM haya sido exitoso.
¿Cuáles son los grandes retos que afronta el seguro de salud en el ámbito de la gestión de clientes y el uso eficaz de los datos?
Debemos entender que el mundo de los datos ha cambiado y ahora tenemos tanta información que podemos caer en la infoxicación, es decir, tener más información de la que podemos necesitar para realizar nuestro trabajo. Para controlar este riesgo son de gran ayuda las leyes de protección de datos, que tienen como gran reto convivir con poder ejercer labores comerciales y no ser un obstáculo.
Por otro lado, los clientes nos darán más información personal, de uso, de datos médicos, etc., si perciben que usamos sus datos de manera correcta y orientada a darles un mejor servicio. Para ello, debemos evitar malas prácticas como saturarles con correos duplicados u ofertas comerciales repetidas o en las que ya haya contratado, lo que provoca que los identifiquen con spam y no con un servicio personalizado.
¿Y en el caso de ASISA?
Tenemos mucho recorrido con los datos. Aún existen clientes con baja calidad de datos, es decir, sabemos poco de ellos o tenemos datos erróneos. Esto nos debe hacer reflexionar y que todos velemos por guardar datos buenos desde el momento en que se genera un contacto o cuando se formaliza la póliza. Si no tenemos un email válido o un número de teléfono correcto o su dirección postal, será imposible contactar de nuevo con ese cliente, y perderemos la opción de venta cruzada futura.
¿Qué puede aportar la Dirección de CRM e Inteligencia Comercial en la transformación comercial que impulsa la compañía?
La Dirección de CRM e Inteligencia Comercial es el pilar que soportará el resto de acciones que se están poniendo en marcha para la transformación comercial de la compañía. La necesidad de tener un CRM era vital para poder reportar la actividad comercial de la red, saber qué hacemos con los clientes antes de contratar y cada vez que estamos con ellos. Esto nos cambia la manera de trabajar porque obliga a ir al CRM, saber qué hablamos, ofrecimos o contrataron y actualizar después. Es evidente que nadie vende a la primera una póliza, sino que son productos complejos y tardamos días o semanas en culminar una posible venta. El CRM nos hace trabajar con oportunidades que ganaremos o perderemos. Medir este dato nos servirá para mejorar en esa relación con los clientes y en el proceso comercial, no solo contabilizando pólizas sino sabiendo cuánto nos cuesta conseguirlas.
¿Cómo ha sido el despliegue del nuevo CRM Salesforce en ASISA? ¿Qué importancia tiene esta nueva herramienta para la compañía?
Teníamos dos retos: no existía un CRM en ASISA y había que crearlo y contárselo a la organización. Por eso, una vez listo el proyecto, decidimos lanzar su implantación de manera incremental por delegaciones, comenzando por Valencia, Alicante, Murcia… así hasta Madrid. Han sido seis meses intensos de viajes, presentaciones, demostraciones, formaciones… El resultado es que más de 850 personas ya están usando la herramienta en su día a día y con muy buenos resultados.
¿Qué aporta el nuevo CRM a los agentes de ASISA?
Lo primero, orden. Hay gente muy disciplinada que tiene sus métodos, un Excel, una libreta, usa el WhatsApp… pero el CRM nos ayuda a trabajar todos de una misma manera, a tener tu agenda comercial, recordatorios, tus oportunidades, ver la ficha integral de tus clientes, guardar todas tus interacciones con él, qué le has ofrecido, cuándo, por qué no quiso, etc. Hemos dado un gran salto evolutivo para digitalizar la función comercial y que puedan llevar en el móvil toda la información sobre sus clientes.