Hablamos con…Jana Alexandrova

Llevo en ASISA desde 2007. Empecé en ASISER, la spin-off corporativa de asistencia médica en viaje para clientes internacionales, colaboré con HLA Grupo Hospitalario en proyectos de acceso de expatriados a nuestra red hospitalaria propia y turismo médico y actualmente formo parte del departamento de Oferta, donde diseñamos productos específicos para el cliente internacional. En estos casi veinte años he trabajado en prácticamente todos los modelos de negocio que vinculan al cliente extranjero – turista, paciente o asegurado – con la medicina de ASISA. Esto es algo que no ha cambiado – desde hace casi dos décadas, la compañía tiene el foco puesto en este segmento.

Lo que sí ha evolucionado enormemente es la profundidad y la sofisticación de nuestra propuesta. Antes ofrecíamos acceso a un cuadro médico de calidad. Hoy vamos mucho más lejos: ayudamos al cliente a obtener su visado generando de forma inmediata la documentación que exige el consulado. El valor que aportamos es diferente y además hay algo que me parece estratégicamente muy relevante: en la mayoría de los casos, nuestro seguro es el primer contrato español que firma ese cliente internacional. Esa es una oportunidad enorme de construir relación a largo plazo y desde el primer día.

Durante años hemos atendido al cliente internacional principalmente a través de soluciones de colectivos, que siguen siendo una pieza clave de nuestro modelo. Pero hace unos años decidimos complementar ese enfoque con algo nuevo: la línea Newcomers Protection.

Son productos diseñados específicamente para clientes que contratan de forma individual, muchas veces desde fuera de España y en un contexto completamente distinto al de un colectivo. El momento de la contratación, el nivel de urgencia, el conocimiento del sistema y el motivo de compra son radicalmente diferentes. Partiendo de los puntos de dolor reales de este cliente, hemos diseñado una experiencia más simple, inmediata y accesible.

El resultado son dos productos: ASISA Health Students, para estudiantes internacionales, y ASISA Health Residents, para quienes vienen a residir en España. Ambos permiten cumplir con los requisitos administrativos de entrada – NIE, visado, etc. y pueden contratarse desde cualquier parte del mundo de forma ágil. No son una adaptación de otro producto: son una solución diseñada desde cero para un momento muy concreto en la vida del cliente.

Según el INE, más de 7 millones de personas de nacionalidad extranjera viven en España, pero el perfil de cliente que nos interesa es más concreto: estudiantes internacionales y personas en proceso de obtener residencia legal, que tienen la obligación de contratar un seguro médico privado para completar sus trámites. Ese universo más acotado y con una necesidad clara y urgente, es donde vemos la oportunidad real.

Por otro lado, España crece en población extranjera de forma sostenida, es el segundo destino turístico mundial y cada vez más personas eligen venir a vivir, estudiar o trabajar aquí. La demanda existe y seguirá creciendo.

Pero quizás lo más valioso que nos ha dado este segmento no es el volumen, sino lo que nos ha enseñado sobre diseño de producto. Un cliente con urgencia, sin conocimiento del sistema y contratando desde otro país necesita una experiencia radicalmente distinta. Eso nos ha obligado a repensar procesos, simplificar y priorizar de otra manera. Y ese aprendizaje tiene valor mucho más allá de este producto concreto.

Somos una de las pocas aseguradoras del mercado con productos diseñados desde cero para este colectivo, y eso se nota en las decisiones que hemos tomado.

La competencia, en su mayoría, adapta su oferta tradicional: elimina carencias, quita copagos y la lanza al mercado internacional. Nosotros hemos partido del problema del cliente: alguien que necesita un seguro para obtener su visado, que contrata desde otro país, que no conoce el sistema español y que no puede permitirse fricciones ni esperas.

Desde ahí hemos tomado tres decisiones concretas. Primero, el precio: ASISA Health Students y Residents son significativamente más competitivos que la oferta equivalente a particulares de otras compañías. Segundo, la contratación es desasistida: el cliente paga con tarjeta desde cualquier país y recibe en minutos la documentación válida para presentar en el consulado, sin gestiones intermedias. Y tercero, el producto está diseñado para ser rentable y sostenible, no para ganar volumen a cualquier coste.

Cuando desarrollamos producto, hacemos siempre tres preguntas: ¿Resuelve un problema real para el cliente? ¿Podemos hacerlo de forma rentable? ¿Tenemos la capacidad tecnológica para ejecutarlo bien? En este caso, llegar al «sí» – respaldado desde el primer momento por el feedback de delegaciones y red comercial – nos obligó a trabajar de forma mucho más integrada con Operaciones y Medios. Ajustar procesos, sistemas y experiencia del usuario al mismo tiempo.

Porque un producto no es solo lo que defines en papel, es lo que realmente ocurre cuando el cliente intenta contratarlo. Para eso es fundamental trabajar el producto junto con la parte tecnológica y de procesos.

En mi opinión, ese trabajo interno – aunque no siempre se vea – es una parte clave del diferencial.

Los productos actuales tienen una dirección clara de mejora: más rapidez, menos fricción. Estamos trabajando en automatizar las renovaciones de Residents y en incorporar nuevas formas de pago. Son cambios que, tanto para el cliente internacional como para nuestros mediadores, tienen un impacto enorme.

Más allá de eso, la gama Newcomers seguirá creciendo. Dentro del segmento internacional hay perfiles muy distintos: el estudiante que viene un año, el profesional que trabaja en remoto “nómada digital”, el jubilado europeo que elige la costa mediterránea para vivir. Cada uno tiene necesidades y momentos de compra diferentes. Ahí es donde vemos la próxima fase de desarrollo.

Si tengo que ser honesta, ASISA Health Students y Health Residents fueron nuestro MVP, lanzado en tiempo récord con una convicción clara: queríamos aprender del mercado real antes de construir más. Y ha funcionado. Hemos validado que el modelo desasistido funciona, que el precio es un factor decisivo y que la inmediatez en la documentación no es un detalle secundario sino el núcleo del producto. Eso nos da una base muy sólida para lo que viene.

El siguiente paso natural es usar esos aprendizajes para segmentar mejor y personalizar la experiencia según el perfil y el momento vital de cada cliente. Hoy todavía tratamos el segmento internacional de forma demasiado homogénea, y sabemos que ahí hay mucho margen de mejora.

Pero si tuviera que resumir hacia dónde vamos con una sola idea, diría esto: el seguro no puede ser una barrera. Cuando un joven viene desde Estados Unidos a hacer un máster en España, ese año es casi un rito de paso. Para vivirlo, necesita visado. Para el visado, necesita un seguro. Ese trámite tiene que ser tan fácil que casi no se note. Lo hemos conseguido en buena medida. Ahora queremos hacerlo todavía mejor.