Hablamos con… Javier Cañas

Abril 2024

¿Cómo avanza el proceso de transformación digital de ASISA?

ASISA está impulsando un proceso de transformación comercial soportado en la tecnología y los sistemas que cambia radicalmente la forma de trabajar de la compañía y la manera de relacionarnos con los clientes. El proceso se soporta en varias piezas integradas que estamos poniendo paulatinamente en marcha y que requiere adaptar nuestra organización y nuestras capacidades internas de forma simultánea, en un ejercicio de equilibrio que no siempre resulta sencillo.

¿Qué papel juega la Dirección de Organización en ese proceso?

La Dirección de Organización forma parte de la Dirección de Medios y tiene el encargo de coordinar la gestión de todo lo que conlleva la transformación que estamos impulsando, teniendo en cuenta de forma integral las personas, los procesos y los sistemas soporte. Desde Organización tenemos que identificar y analizar todos los impactos de la nueva operativa en la compañía y en los colaboradores, rediseñar los procesos para aprovechar las eficiencias en productividad de las nuevas tecnologías y asegurar la adopción de los nuevos sistemas con el mínimo estrés organizativo. Nuestra labor es preparar a la compañía para un cambio muy profundo, que impacta en el núcleo de nuestra actividad, y que contempla el diseño de productos, el proceso de suscripción y contratación de pólizas y la gestión del ciclo de vida de estas con una visión centrada en el cliente.

¿En qué punto se encuentra el despliegue de la nueva herramienta de gestión de pólizas, ANDES?

Por clarificar mejor la terminología, la nueva herramienta de gestión de pólizas se llama SENDA, y ANDES es el proyecto por el que integramos el ramo de asistencia sanitaria, que es el principal en ASISA, dentro de SENDA. Hemos aprovechado la experiencia adquirida en SENDA con el resto de los ramos para implementar procesos más optimizados que nos permitirán dar un gran salto en nuestra capacidad de gestión y comercial. Esta herramienta nos aporta flexibilidad y agilidad en el desarrollo de nuevos productos, automatiza el proceso de suscripción en un entorno omnicanal – actualmente, un 70% de las solicitudes se cierran de forma inmediata y en tiempo real desde los canales sin necesidad de ninguna intervención administrativa por parte de la entidad – y se mejora notablemente el control integral del ciclo de vida de la póliza.

El Grupo ASISA ya venía gestionando con SENDA los nuevos ramos de seguros (vida, mascotas, decesos y asistencia en viajes), y desde octubre 2023 toda la nueva producción de particulares de salud y de dental por todos los canales se gestiona ya por esta herramienta. A finales de diciembre comenzamos el proceso de migración de la cartera de pólizas de particulares de asistencia sanitaria -este proceso está previsto que finalice a finales del mes de junio-, y posteriormente abordaremos la migración de las pólizas del seguro dental. Se trata de un proceso complejo que hay que realizar de forma muy controlada para que resulte lo más transparente posible para nuestros asegurados y no tenga apenas impacto en la red de mediación.

Con ANDES culminamos un proceso de transformación que arrancamos en 2016 y que nos ayuda en la orientación de la compañía al cliente. De hecho, la gran aportación de SENDA respecto a los sistemas que estábamos utilizando hasta ahora es su diseño centrado en el cliente. Gracias a ello podremos mejorar la calidad de los datos, optimizar nuestra oferta, agilizar trámites y simplificar un gran número de tareas. Esto afecta también a nuestros mediadores, que tendrán un mayor control sobre sus clientes.

¿Qué supone para esa estrategia de transformación de la relación con el asegurado la nueva herramienta de gestión de clientes?

El nuevo CRM, apoyado en la herramienta Salesforce, ya está implantado en una docena de delegaciones y lo extenderemos al resto antes del mes de octubre. Este sistema facilita que la red de ventas disponga de información, precisa, oportuna y de interés comercial en sus interacciones con los clientes que, sin duda, redundará en una mejor explotación de las oportunidades de venta que nos ayudará a mejorar la eficiencia comercial y potenciar el crecimiento a través de la venta cruzada.

Hablaba antes de la gestión del cambio. ¿Por qué necesitaba ASISA un Departamento de Gestión del Cambio?

El cambio es consustancial con las organizaciones, y con la vida en general; cualquier iniciativa, nuevo producto, proyecto o similar que se quiera abordar supone un cambio, que puede ser gestionado o no, lo que a su vez tiene gran impacto en el éxito del cambio y en su grado de adopción.

Con la creación de un Departamento especializado en Gestión del Cambio lo que se pretende es, en primer lugar, que cualquier iniciativa incorpore la visión de gestión del cambio de forma sistemática desde su concepción; y, en segundo lugar, que se tengan en cuenta desde el principio los impactos que el cambio supone en la organización para reducir la resistencia natural que todos tenemos ante cualquier cambio y facilitar el mismo. Para ello se necesita explorar los intereses, miedos, y necesidades de las personas afectadas, hay que asegurar la capacitación en las nuevas herramientas y procesos de trabajo, y es clave mantener una comunicación fluida y transparente que ayude a la adopción.

En definitiva, el Departamento de Gestión del Cambio busca ayudar a ASISA y a los empleados a adaptarse a las nuevas formas de trabajo y a las nuevas herramientas y sistemas de manera rápida y sencilla.

¿Cuáles son las funciones y los objetivos del Departamento de Gestión del Cambio?

El Departamento de Gestión del Cambio forma parte de la Dirección de Organización. Participa desde el inicio en los proyectos de transformación para asegurar que se cumplen los objetivos que se persiguen con el menor riesgo posible para la actividad de la compañía. El Departamento de Gestión del Cambio es responsable de la implantación y adopción del cambio, para ello utiliza múltiples herramientas para que los empleados se sientan partícipes del proyecto, y cuenten con el conocimiento y las habilidades necesarias para poder desarrollar su trabajo. En este sentido, la comunicación es fundamental, así como el diseño de sistemas de medición e indicadores que nos permitan evaluar el progreso y los resultados de los cambios implementados.

En definitiva, el objetivo del Departamento de Gestión del Cambio es facilitar la transformación de la compañía con el menor esfuerzo y con el menor impacto en la actividad de los empleados.

¿Cómo será ASISA después de su transformación?

Cuando culmine la transformación digital y comercial, ASISA será una compañía totalmente diferente, una organización más eficiente, preparada para competir, dotada con mejores herramientas para desarrollar su actividad comercial y gestionar a sus clientes. Será una compañía mucho más eficaz, digital, interconectada y amable para sus asegurados, que se relacionarán con nosotros de manera mucho más sencilla y omnicanal. A la vez, los nuevos procesos y sistemas darán lugar a una ASISA más sostenible. Todo ello reforzará nuestra capacidad para crecer, generar nuevas oportunidades y fortalecer la rentabilidad que nos permite mantener un modelo asistencial propio y diferencial que seguirá siendo nuestra seña de identidad más reconocible.